服务等级协议（SLA）
本服务等级协议（SLA）规定了方舟智算平台对算力用户提供服务的可用性承诺及补偿机制。
一、服务可用性承诺
方舟智算平台核心服务（任务提交、状态查询、账户充值）的月度可用性承诺如下：
- 标准版：月可用性 ≥ 99.0%（允许月停机 ≤ 7.2 小时）
- 企业版：月可用性 ≥ 99.5%（允许月停机 ≤ 3.6 小时）
可用性计算公式：可用性 = (月总分钟数 - 不可用分钟数) / 月总分钟数 × 100%
二、不计入故障的情形
以下情况不计入服务不可用时间：
- 计划内维护（提前 24 小时以上公告，每月累计不超过 4 小时）
- 因用户自身原因（API Key 错误、余额不足、任务配置错误）导致的失败
- 不可抗力事件（自然灾害、政府监管行为、战争等）
- 第三方服务（支付网关、CDN）故障导致的中断
- 用户侧网络问题
三、节点可用性说明
由于供应商节点为第三方资源，节点的个体可用性不受本 SLA 约束。平台承诺：
- 任务提交后，若节点不可用，平台将在 5 分钟内自动重新调度至可用节点
- 若无可用节点，任务进入等待队列，冻结金额不收取费用
- 任务因节点故障失败时，平台全额退还冻结金额
四、故障补偿机制
当平台可用性低于承诺值时，您可申请补偿：
| 月可用性 | 补偿额度 |
|---|---|
| 99.0% ~ 99.5% | 当月消费额 10% |
| 95.0% ~ 99.0% | 当月消费额 25% |
| 低于 95.0% | 当月消费额 50% |
补偿以平台余额形式发放，不可提现，有效期 90 天。单次补偿不超过当月消费额的 50%。
五、申请补偿
如需申请 SLA 补偿，请在故障发生后 30 天内：
- 发送邮件至 support@arkcore.cloud
- 邮件标题格式：[SLA 补偿申请] 您的账户邮箱
- 提供故障发生时间、持续时长及影响描述
我们将在 5 个工作日内核实并处理您的申请。
六、监控与报告
- 平台状态实时监控，可访问 status.arkcore.cloud 查看
- 服务中断时，将在 15 分钟内在状态页面发布公告
- 每月生成可用性报告，企业版客户可申请查阅